پیکسل‌ادز
لندینگ و وب‌سایت
پرسش‌های قبل از خرید؛ چه جواب‌هایی در صفحه فروش بنویسیم؟
پرسش‌های واقعی مشتری را به پاسخ‌هایی روشن تبدیل کنید؛ شش نمونهٔ قابل ویرایش دربارهٔ تناسب، محتویات، زمان، شروع درخواست، تغییر و محدودهٔ خدمت.
برای پاسخ‌دادن به سوالات مشتری قبل از خرید، از مکالمه‌های واقعی شروع کنید و ابهام‌هایی را انتخاب کنید که روی انتخاب، زمان اقدام یا آمادگی سفارش اثر دارند. پاسخ خوب، موضوع را روشن می‌کند، شرط‌های مهم را می‌گوید و اگر تصمیم هنوز ممکن نیست، قدم بعدی را نشان می‌دهد. لازم نیست همهٔ سؤال‌ها را در یک بخش بلند «پرسش‌های متداول» جمع کنید؛ بعضی پاسخ‌ها باید کنار قیمت، مشخصات یا دکمه باشند.
سؤال اختصاصی می‌تواند شروع گفت‌وگویی مفید باشد. هدف این است که مشتری اطلاعات پایه را بداند و درخواستش با چیزی که واقعاً ارائه می‌دهید تناسب داشته باشد.
سؤال‌ها را از حافظهٔ پراکنده بیرون بیاورید
چند مکالمهٔ اخیر دربارهٔ سفارش را مرور کنید و فقط متن سؤال را بدون نام، شماره یا جزئیات شخصی در یک یادداشت بنویسید. نمونه‌های تماس تلفنی را با زبان خود مشتری بازسازی کنید و مشخص کنید یادداشت شما بازگویی مکالمه است.
سه ستون ذهنی داشته باشید: مشتری چه پرسید، برای پاسخ چه اطلاعاتی لازم بود و بعد از جواب چه اتفاقی افتاد. ممکن است دو سؤال با عبارت متفاوت، یک ابهام داشته باشند. «برای اتاق من جا می‌شود؟» و «ابعاد دقیقش چیست؟» احتمالاً به اطلاعات اندازه مربوط‌اند.
فقط سؤال‌های پرتکرار را انتخاب نکنید. پرسشی که کم مطرح شده اما می‌تواند انتخاب را کاملاً تغییر دهد نیز مهم است؛ مثلاً اینکه یک خدمت حضوری است یا دورکار. برای اولویت‌بندی، فراوانی را کنار اثر سؤال بر تصمیم ببینید.
پاسخ را در محل تصمیم قرار دهید
سؤال دربارهٔ ابعاد محصول بهتر است کنار مشخصات پاسخ بگیرد. پرسش دربارهٔ محدودهٔ خدمت، به بخش معرفی خدمت نزدیک است. سؤال دربارهٔ مرحلهٔ بعد از ثبت درخواست، کنار همان مسیر درخواست معنا پیدا می‌کند. بخش پرسش‌های پایانی برای ابهام‌هایی مناسب است که در بخش‌های اصلی جا نیفتاده‌اند.
برای هر پاسخ، این سه جزء را بررسی کنید: جواب مستقیم، شرط یا محدودیت واقعی و راه ادامه. اگر جواب با «بستگی دارد» شروع می‌شود، بگویید به چه چیزی بستگی دارد. اگر اطلاعات باید از مشتری گرفته شود، دقیقاً همان اطلاعات را نام ببرید.
در راهنمای صفحه معرفی خدمات می‌توانید جای این پاسخ‌ها را در معرفی یک خدمت ببینید. نمونه‌های زیر نیز فرضی و قابل ویرایش‌اند؛ هر عدد، تعهد یا روش را با وضعیت واقعی خود جایگزین کنید.
دو نمونه برای تناسب و محتویات سفارش
۱. «این محصول برای نیاز من مناسب است؟» پاسخ مبهم می‌گوید: «برای همه مناسب است.» پاسخ قابل ویرایش برای یک کیف فرضی چنین است: «این مدل برای وسایل روزمره طراحی شده است. پیش از انتخاب، ابعاد فضای داخلی را با وسیله‌ای که می‌خواهید داخل آن بگذارید مقایسه کنید. اگر اندازهٔ وسیله را بفرستید، مشخصات مدل را برای بررسی در اختیارتان می‌گذاریم.»
این پاسخ به‌جای تصمیم‌گرفتن از طرف مشتری، معیار مقایسه می‌دهد. برای انتشار باید ابعاد واقعی در صفحه باشد؛ ارجاع‌دادن به مشخصاتی که نوشته نشده‌اند ابهام را رفع نمی‌کند.
۲. «دقیقاً چه چیزی دریافت می‌کنم؟» پاسخ قابل ویرایش برای خدمت طراحی فرضی: «این پیشنهاد شامل طراحی مواردی است که در شرح بسته آمده‌اند. چاپ، خرید عکس و طراحی اقلام اضافه، تنها در صورت توافق جداگانه انجام می‌شوند. پیش از تأیید، فهرست خروجی و قالب تحویل را با هم مرور می‌کنیم.»
شرح بسته را واقعاً کامل کنید. عبارت «موارد درج‌شده» وقتی فهرستی وجود ندارد، فقط ابهام را به جای دیگری منتقل می‌کند.
دو نمونه برای زمان و روند شروع
۳. «چه زمانی آماده می‌شود؟» پاسخ مبهم «در سریع‌ترین زمان» به مشتری امکان برنامه‌ریزی نمی‌دهد. پاسخ قابل ویرایش برای یک سفارش ساخت فرضی: «زمان آماده‌سازی پس از مشخص‌شدن مدل، تعداد و بررسی برنامهٔ تولید اعلام می‌شود. اگر برای تاریخ مشخصی نیاز دارید، آن تاریخ را در درخواست بنویسید تا امکان انجام پیش از تأیید سفارش بررسی شود.»
اگر بازهٔ واقعی و قابل اتکا دارید، همان را با نقطهٔ آغازش بنویسید. زمان آماده‌سازی و زمان رسیدن بسته را جدا کنید تا دو مرحله، یک وعده تلقی نشوند.
۴. «بعد از ارسال درخواست چه می‌شود؟» پاسخ قابل ویرایش برای یک خدمت فرضی: «درخواست شما برای بررسی موضوع و امکان انجام استفاده می‌شود. در ادامه، اطلاعات لازم برای تعیین محدودهٔ کار از شما پرسیده می‌شود. ارسال درخواست به‌تنهایی به معنی رزرو قطعی یا شروع پروژه نیست.»
این پاسخ را با فرایند واقعی خود هماهنگ کنید. اگر زمان پاسخ را اعلام می‌کنید، مسئول انجام آن هم باید مشخص باشد؛ جمله‌ای که در صفحه نوشته می‌شود، برای مخاطب بخشی از انتظار همکاری است.
دو نمونه برای تغییر و محدودیت خدمت
۵. «می‌توانم سفارشم را تغییر بدهم؟» پاسخ قابل ویرایش: «امکان تغییر به نوع درخواست و مرحلهٔ آماده‌سازی بستگی دارد. درخواست تغییر را همراه با مشخصات سفارش از مسیر پشتیبانی اعلام کنید تا وضعیت بررسی شود و پیش از اقدام، نتیجه و هزینهٔ احتمالی به شما گفته شود.»
این نمونه جای سیاست واقعی تغییر، لغو یا مرجوعی را نمی‌گیرد. اگر شرایط مصوب و قابل اجرای کسب‌وکارتان وجود دارد، متن دقیق آن را در جای مناسب در دسترس بگذارید و پاسخ کوتاه را با آن هماهنگ نگه دارید.
۶. «خارج از محدودهٔ شما هم خدمت می‌دهید؟» پاسخ قابل ویرایش برای خدمت محلی فرضی: «محدودهٔ معمول خدمت در بخش مناطق تحت پوشش آمده است. برای نشانی خارج از این محدوده، پیش از ثبت سفارش منطقه را بفرستید تا امکان اجرا و شرایط آن بررسی شود.»
در این نمونه نیز محدوده باید واقعاً نوشته شده باشد. از «همه‌جا در خدمتیم» استفاده نکنید اگر برای بعضی مناطق، زمان‌ها یا نوع درخواست امکان خدمت ندارید.
جواب‌ها را کوتاه کنید، بدون حذف شرط مهم
هر پاسخ را یک بار با این پرسش بازبینی کنید: آیا مشتری بعد از خواندنش می‌داند چه چیزی قطعی است و چه چیزی باید بررسی شود؟ اگر خیر، چند صفت تبلیغاتی را حذف و یک معیار مشخص اضافه کنید. «خدمات سریع و عالی» را نمی‌توان مانند محدودهٔ اجرا یا فهرست تحویل بررسی کرد.
پاسخ‌ها را با هم نیز تطبیق دهید. اگر در معرفی نوشته‌اید سفارش سفارشی پذیرفته می‌شود اما پایین صفحه فقط از محصول آماده صحبت می‌کنید، مسیر هر کدام را روشن کنید. تغییر قیمت، برنامهٔ تولید یا شیوهٔ تماس باید باعث مرور پاسخ مرتبط شود.
دفتر پاسخ‌های مرجع بسازید
برای هر ابهام منتخب، سؤال مشتری، پاسخ فعلی، محل نمایش و نام مسئول اصلاح را در یک یادداشت ثبت کنید. کنار آن بنویسید کدام تغییر باعث بازبینی می‌شود؛ مثلاً تغییر محدودهٔ خدمت یا اضافه‌شدن روش تحویل. این دفتر می‌تواند مرجع متن صفحه و پاسخ همکاران باشد.
اگر برای قرار دادن این اطلاعات به یک مقصد معرفی نیاز دارید، لندینگ‌ساز پیکسل‌ادز را بررسی کنید. هر حساب یک لندینگ یا رزومه دارد و پیش‌نویس را می‌توان پیش از خرید آماده کرد. ابتدا پاسخ‌ها را در جای درست بچینید؛ انتشار عمومی نیز به نسخهٔ تأییدشده و اعتبار فعال تبلیغ یا تمدید مستقل لندینگ نیاز دارد.
آخرین ویرایش: